Der Optimierung von Problem Management im Service und Support hat sich catworkx bei einem weltweit agierenden Kunden in der Automatenbranche gewidmet. Hauptanforderung in diesem Projekt war die Automation von Prozessen, die catworkx mit Jira Software von Atlassian sowie den Apps „Score Rating for Jira” und „Copy & Sync” erfolgreich umgesetzt hat. Weitere Projektschwerpunkte lagen auf verbesserter Transparenz, Planbarkeit und Effizienz.
Problem Management mit Jira Software von Atlassian
Das Projekt im Überblick
Die Branche
- Internet- und Informationstechnologie
Die Anforderungen
- Implementierung eines Jira Systems für das Problem Management
Die Lösung
- Jira Software
- App Score Rating for Jira
- Elements Copy & Snyc, Elements
Der Nutzen
- Hohe Transparenz
- Planbarkeit
- Bewertungsmöglichkeit
- Automation
Die Ausgangslage zu Projektbeginn: Für die Problemerfassung und -klassifizierung im Service und Support für die hauseigene Produktentwicklung, als auch für die Problemlösung wurde bei diesem Unternehmen in der Vergangenheit die Standardsoftware Excel eingesetzt. In der Regel erfolgte die Lösung durch den First- bzw. Second-Level-Support. Konnte das Problem nicht gelöst werden können, wurde Unterstützung und technisches Know-how der Produktentwicklung, dem Third-Level-Support, benötigt.
Der Nachteil der Excel-Lösung: Die Erzeugung der Transparenz basierte über den Gesamtprozess gesehen auf einer rein manuellen Arbeitsweise, mit der entsprechenden Fehleranfälligkeit und dem hohen Zeit- sowie Personalaufwand. Abhängigkeiten und Zuständigkeiten waren nicht auf einen Blick erkennbar. Ein weiterer Nachteil lag in der Tatsache, dass Daten in Dokumenten oftmals schon veraltet waren. Der Wunsch nach einer Automation der Prozesse, nach aktuellen Daten sowie nach einer Planbarkeit (Relevanz) der eingehenden Anfragen wurde laut, die mit Jira Software umgesetzt werden sollte. Entsprechend wurde nach einem passenden Dienstleister für Atlassian-Lösungen gesucht: catworkx Deutschland wurde schließlich mit der Umsetzung dieses Projektes betraut.
Wichtig war dem Auftraggeber bei der Projektzielsetzung eine einheitliche, klare und automatisierte Berichtsprozedur für alle (weltweit) eingesetzten Produkte und damit einhergehenden Störungen. Auch die Kundenanfragen sollten automatisiert in „regional“ und „global“ aufgeteilt werden. Weiterhin sollte klar ersichtlich sein, welche Relevanz ein neu angelegtes Produkt hat, sprich’ die Dringlichkeit nach Bewertung. Auch sollten die Mitarbeiter nur die Tickets sehen und bearbeiten können, für die sie zuständig sind.
Mit Jira Software zum Erfolg: aktuelle Daten, Transparenz und Produktpriorisierung
Mit dem optimierten Problem Management lassen sich Störungen (weltweit) annehmen und Vorfälle durch einen Lösungs-Workflow regelbasiert durchleiten, sodass letztendlich die Servicequalität nachhaltig angehoben wurde. Die von catworkx eingesetzte Lösung: Jira Software von Atlassian in Kombination mit der catworkx-App „Score Rating for Jira“ sowie der Marketplace-App „Copy & Sync“ vom Hersteller Elements.
Der Einsatz von Jira Software macht eine schnelle und flexible Kollaboration über regionale und globale Grenzen hinweg möglich. Anforderungen, Aufgaben, Support-Tickets, Fehlermeldungen usw. werden – für alle Mitarbeiter des Unternehmens – im selben System verwaltet, sind immer aktuell und können miteinander in Beziehung gesetzt werden.
Die Zuordnung, welche Support-Gruppe für welches Produkt – global oder regional – zuständig ist, erfolgt in der sogenannten „Steuerungsebene“. In dieser Ebene sind alle Produkte des Unternehmens aufgeführt. Dieser Prozess wird im Jira-System abgebildet. Aus der Kombination PRODUKT + GRUPPE erfolgt die Kategorisierung: regional oder global.
Das Ergebnis: Kommt eine Kundenanfrage oder Fehlermeldung rein, ist sofort klar, welche Support-Gruppe für welches Produkt zuständig ist. Automatisch werden Vorgänge immer der richtigen Support-Gruppe zugeordnet. Ein weiterer Vorteil: Die Zuordnung einer Anfrage/eines Produktes übernimmt nicht länger der Mitarbeiter – durch die Automation entfällt die manuelle Zuordnung.
Die Relevanz von Kundenanfragen bewerten mit der catworkx-App „Score Rating for Jira”
Auch die Gruppierung (Zuordnung) von Kundenanfragen in verschiedene Dringlichkeitsstufen war dem catworkx-Kunden ein großes Anliegen: Also wie bedeutsam ist ein Ticket, muss es sofort bearbeitet werden oder kann sich der Aufgabe etwas später angenommen werden. Die catworkx-App „Score Rating for Jira” bietet genau solche Funktionen zur Bewertung und Gewichtung an. Damit kann der Fluss eines Tickets durch das System gesteuert werden.
Das Unternehmen kann zudem eine Auswertung über verschiedene Felder vornehmen, über die bestimmte Parameter eingegeben werden können. Jedes dieser benutzerdefinierten Felder kann für die Bewertung unabhängig voneinander gewichtet werden. Aus der Kombination und der Gewichtung entsteht ein bestimmter Wert. Dieser bildet die Grundlage für eine Zuordnung (Wert ≥ als z. B. 50, oder Wert ≤ als 250). Auf einen Blick lässt sich jetzt erkennen, welche Meldung welche Dringlichkeit hat.
Konsistenter Zugriff auf aktuelle Informationen mit der App „Elements Copy & Sync“
Mit der App Copy & Sync vom Hersteller Elements erfolgte dann die technische Umsetzung der integrativen Zusammenarbeit zwischen dem First- und Second-Level- sowie dem Third-Level-Support. Mit der App können Felder aus verschiedenen Jira-Problemen synchronisiert werden. Dadurch erhalten Teams, die an verschiedenen Themen arbeiten, konsistenten Zugriff auf aktuelle Informationen – auch über verschiedene Projekte hinweg.
Fazit
Sämtliche Prozesse in der Produktentwicklung wurden in Jira Software abgebildet. Jedes Projekt steht für die Entwicklung eines Produktes. Kommt heute eine Kundenanfrage im First- oder Second-Level-Support an, wird automatisch ein Jira-Ticket erstellt, das bereits alle relevanten Informationen enthält. Kann diese Anfrage nicht durch das Support-Team direkt gelöst werden, wird es automatisch an den Third-Level-Support weitergereicht. Die Zuordnung, welches Produkt zu welchem Projekt gehört, ist in Jira hinterlegt. Die Erzeugung eines Tickets beim Entwickler (Third-Level) erfolgt dann automatisch im richtigen Projekt, ganz einfach dadurch, dass es eine Zuordnung von Produkt und Projekt gibt. Das erfreut auch die Manager des Unternehmens – dank der spezifischen Jira-Lösung kann jetzt quasi der gesamte Betrieb auf einem Dashboard angezeigt werden.
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