catworkx behind the scenes

catworkx behind the scenes: Unser Operations & Support Services-Team für zufriedene Kunden

Unter dem Motto „Behind the scenes“ wollen wir Euch einen Einblick geben, was wir bei catworkx genau machen, wer hier so arbeitet und warum. Heute stellen wir Euch unser Operations & Support Services-Team (kurz OSS) vor. Unser OSS-Team ist „Ersthelfer“ für die Atlassian-Lösungen, die bei unseren Kunden im Einsatz sind. Sie sind erster Ansprechpartner, wenn zum Beispiel eine laufende Instanz nicht mehr erreichbar ist. Neben der Behandlung von Störungen und Ausfällen, übernehmen sie den Anwendungssupport, beraten Kunden in technischen Fragestellungen und setzen Anforderungen um. Ihr Aufgabengebiet ist vielfältig. Von der Bearbeitung einfacherer Servicetickets (wie z.B. das Einlesen von Zertifikaten) bis hin zu komplexen Aufgaben und Projekten in den Bereichen Sizing, Monitoring, Performance-Optimierung und Anwendungsmigration ist alles mit dabei. Sie sind wichtige Ansprechpartner für unsere Kunden und sorgen dabei für einen reibungslosen Betrieb. Wir haben bei André aus dem OSS-Team nachgefragt, warum er gerne in diesem Bereich arbeitet und was diesen so besonders macht.

Stell Dich bitte einmal vor! Wer bist Du? Was machst Du bei catworkx?

André: Moin, meine Name ist André Rossky, ich bin Senior Atlassian Expert und Service Manager. Ich bin mittlerweile im 6. Jahr bei catworkx tätig. Als Service Manager bin ich Ansprechpartner für unsere Kunden – hier geht es vor allem darum, anstehende Aufgaben gemeinsam mit dem Kunden zu steuern und die Lösungsbearbeitung zu verbessern. Dabei geht es auch darum, die internen Strukturen, die durch Digitalisierung entstandene Veränderungen, zu verbessern und anzupassen.

catworkx  Operations & Support Services-Team für zufriedene Kunden

Wie sieht Dein Arbeitsalltag bei catworkx aus?

André: Neben den Aufgaben als Service Manager, der viel mit Kommunikation, Planung, Gestaltung und in Teilen auch mit der Umsetzung zu tun hat, arbeite ich – wie auch das ganze OSS-Team – an der Störungsbearbeitung bei Kunden und führe Root-Cause-Analysen durch. Ich unterstütze bei der Einführung von Monitoring-Anforderungen, sowie bei technischen Themen, beispielsweise Probleme bei der Benutzerverwaltung (AD, LDAP, SAML, SSO) oder bei User-Migrationen. Ich versuche bei Fragen die Kollegen zu unterstützen und alles in allem die Dinge mit einer Portion Humor zu nehmen – Finde nicht den Schuldigen, sondern die Lösung.

Mit welchem Tech-Stack arbeitest Du?

André: Na, das ist mal eine Frage …  auch wenn ich mich in Teilen jünger fühle, komme ich mir bei der Frage extrem alt vor (lacht). Was genau versteht Ihr unter Tech-Stack? Mein Arbeitsgerät ist ein MacBook und ein iPhone, ich arbeite unter Linux und kann mich ebenfalls problemlos auf Windows Servern herumtreiben. Es kommt immer darauf an, welches System für den jeweiligen Zweck geeignet ist. Für mich gibt es da keine Religion, höchstens die, genügend Zeit zu finden, die Natur zu geniessen, den Vögeln (vor allem jetzt im Frühling und im Sommer) zu lauschen und auch mal Abstand von der technischen Welt zu bekommen (zwinkert).

Was macht den OSS-Bereich so spannend für Dich? Was macht Dir an Deinem Job besonders Spaß?

André: Es gibt vielfältige Aufgaben – man kann sich unter der Haube vom „Atlassian Stack” bewegen oder sich „In-App” vertiefen. Was ich persönlich besonders charmant finde ist die Tatsache, dass wir hier das Wachstum unseres Unternehmen mitverfolgen können: Vom kleinen, hin zum einem mittelständischen Unternehmen. Wir erleben das, während wir deren Abläufe mitgestalten und verbessern können. Mir kommt zugute, dass ich einmal in einer großen Organisation gearbeitet habe. Dort konnte ich natürlich auch so meine Erfahrungen sammeln – und die kann ich hier gewinnbringend einsetzen. Es ist nämlich hilfreich zu verstehen, warum manche Abläufe in großen Unternehmen starr und bürokratisch erscheinen und gelegentlich auch mehr Zeit in Anspruch nehmen. Ein Vorteil des „kleinen” Unternehmens liegt darin, beweglicher zu sein, damit auch flexibler auf Kunden reagieren zu können.

Warum sollte man bei catworkx im OSS-Team starten?

André: catworkx hat sich von einem „Drei-Mann-Team” zu einem Mittelstandsunternehmen entwickelt, vor allem auch deshalb, weil die Unternehmer sich immer wieder auf die aktuelle Marktsituation eingestellt haben und die Segmente in den Fokus gerückt haben, die gefragt sind. Wir leben im digitalen Zeitalter, in dem Halbwertzeiten nicht in Generationen gemessen werden, sondern eher im Jahresrhythmus, angepasst an die Jahreshauptversammlungen der Aktionäre. Ich finde, das OSS-, das „Service-Team”, hat das beste Führungsduo des Unternehmens. Die beiden haben natürlich ihre Macken, aber sie kennen diese. Und: Sie nehmen Kritik an, sind dabei konstruktiv unterwegs, auf der Suche nach Lösungen – und nicht nach Problemen.

Dann haben wir das Team selbst: eine Mischung aus verschiedensten Typen – da kommt nie Langeweile auf. Es gibt Dinge zum Lachen, zum Aufregen (wäre ja langweilig ohne), aber vor allem sehr hohe fachliche Kompetenz. Das ist wichtig, denn als OSS-Team haben wir die Aufgabe, bei Störungen, Problemen oder Anfragen von Kunden schnell und kompetent als Ansprechpartner agieren zu können. Im ITIL-Kontext würde man uns die Funktion „Service Desk” zuschreiben. Allerdings nehmen wir hier die Anfragen nicht nur an, sondern bearbeiten sie auch selbst, somit bilden wir auch den 2nd und in Teilen auch den 3rd Level Support ab. Neben diesen Serviceaufgaben fallen auch Projekttätigkeiten an und es kann vorkommen, dass man komplett oder in Teilaufgaben ein Projekt begleitet. Für Abwechslung ist in jedem Falle gesorgt (zwinkert).

Was muss man für den Job unbedingt mitbringen?

André: Es ist kein „Behördenjob”. Damit ist gemeint, dass man eine gewisse Flexibilität mitbringen sollte. Wir können nicht immer um 17 Uhr oder 18 Uhr den Griffel fallen lassen. Manchmal gibt es die Notwendigkeit, auch nach 18 Uhr arbeiten zu müssen. Es gibt außerdem gelegentliche Samstagseinsätze (spärlich Sonntags). Das ist allerdings nicht der Regelfall und wird natürlich an anderer Stelle wieder abgebummelt. Grundsätzlich sind Überstunden nicht notwendig und auch ausdrücklich nicht erwünscht. Dennoch gibt es Phasen, in denen mehr Arbeit anliegt und die eine entsprechende Priorität haben.

Hilfreich sind einige „Soft Skills”: Kommunikation steht da an obererster Stelle. Es geht um die Fähigkeit, mit Kunden, aber auch mit Kollegen klar formulieren und zuhören zu können, empathisch und konstruktiv Feedback und angemessene Antworten zu geben. Kommunikative Berührungsängste sollte man nicht haben.

Einer meiner ehemaligen Fußballtrainer sagte immer „KKL – Kritikfähig, Konfliktstabil, Lernfähig”. Wahrscheinlich ist das eine Aussage aus einem Coaching (lächelt), aber es hilft, die Dinge konstruktiv anzugehen, nicht alles persönlich zu nehmen und damit auch die Wichtigkeit in der Auswirkung auf die eigene Emotion zu verringern. Mit einem Lächeln an die Arbeit gehen ist von Vorteil (zwinkert).

Technische Expertise hilft natürlich auch und vor allem das Interesse, neue Dinge lernen zu wollen. Sofern Linux kein Fremdwort ist, Webtechnologien bekannt und Netzwerkkenntnisse vorhanden sind, sollte sich hier jeder zurechtfinden. Die Atlassian-Systeme basieren auf Java, ein Verständnis hierfür schadet nicht, für die tiefergehenden Aufgaben haben wir eine eigene Entwicklungsabteilung.

Vieles lässt sich (er)lernen, aber eine gewisse Technikaffinität sollte schon vorhanden sein. Eine reine „Digitalaffinität” würde meines Erachtens nicht ausreichen. Technikaffinität heißt, nicht nur zu wissen, wie die Motorhaube aufgeht, sondern auch zu wissen, dass eine Batterie, Zündkerzen, Vergaser, Öl, Kühlwasser und diverse andere Elemente nötig sind, damit der Motor läuft. Wenn ich mich mit einem Teil dieser Elemente (nginx, Konfigurationsdateien, E-Mail-Server, IP-Adressen usw.) auskenne, ist das nicht nur hilfreich, sondern auch gut fürs Team. ?

Unser Operations & Support Services-Team ist derzeit auch auf der Suche nach Unterstützung! Wenn das für Dich ein spannendes Aufgabengebiet ist, freuen wir uns über Deine Bewerbung als Senior IT Service Desk Engineer (m/w/d) oder als Junior IT Service Desk Engineer (m/w/d) an den Standorten Hamburg, Köln, Stuttgart oder München.

Webinar on demand

Jira Service Management im weltweiten 24/7-Support

Im Vortrag wird detailliert darauf eingegangen, wie mit Jira Service Management eine effektive Lösung für einen 24/7 Support aufgebaut werden kann und zwar mit Prozessen nah am Standard von Jira Service Management, einem Self-Service-Ansatz und smarten Erweiterungen – Stichwort „Rufbereitschaft“.

Service 08.08.22

Premier Support

Direkter 24/7-Support von erfahrenen Support-Mitarbeitern und in Kombination mit dem bewährten catworkx-Support.

Blog

catworkx behind the scenes: Unser Sales-Bereich

Es ist mal wieder Zeit den Vorhang zu lüften und hinter die Kulissen zu blicken und zu schauen, wer bei catworkx eigentlich so arbeitet. Heute wollen wir Euch einen weiteren wichtigen Bereich bei catworkx vorstellen: unser Vertriebsteam. Die Kolleg:innen aus dem Sales sind erster Ansprechpartner bei externen Anfragen. Natürlich sind sie auch für die Betreuung der Kunden verantwortlich. Einer, der weiß, wie's läuft und wie wichtig ein gutes Team ist, ist unser Vertriebsleiter. Der "Kopf" des Teams ist waschechter und überzeugter Kölner (Köln, die schönste Stadt der Welt, wie er selber sagt) und heißt: Dirk Zöllner. Wir haben bei ihm nachgefragt, wie sein Team aufgestellt ist und warum er so gerne in diesem Bereich arbeitet. Aber auch unsere Kollegen aus Österreich und der Schweiz haben wir nach ihrer Meinung gefragt. 

Blog

Process Consulting-Team für agile Methoden und Lösungen

Unter dem Motto „Behind the scenes“ möchten wir Euch dieses Mal unser Process Consulting-Team vorstellen. Unsere Process-Consultants sind Kommunikations-, Methoden- und Tool-Profis – sie beraten, unterstützen und analysieren.

Monthly Update

Monthly Update Mrz. 2022

“What happens in Vegas…” auf der Atlassian Team’22 – das interessiert uns auf jeden Fall brennend ? Vom 5. bis 7. April lädt Atlassian Kunden, Anwender und Partner zur großen Hybrid-Jahreskonferenz in die Wüstenmetropole – wahlweise online – ein. Noch können Sie sich anmelden und Produktneuheiten, Lösungen und Trends zu ITSM, DevOps & Agile, Teamwork Culture und Open Work Management live erleben.

Referenz 26.07.22

Cloud-Migration ermöglicht einwandfreien Customer Support

TIMETOACT migriert Jira- und Confluence-Instanzen der solvatio AG für eine reibungslose Kunden-Kommunikation.

News 12.12.24

JOIN(+) wird Teil des Teams

Die TIMETOACT GROUP erwirbt mit JOIN(+) ein erfahrenes Beratungshaus im Bereich Big Data & AI. Die JOIN(+) GmbH ist ein seit über 25 Jahren am Markt agierendes IT-Beratungsunternehmen mit Standorten in Villingen-Schwenningen und Konstanz am Bodensee.

Service 12.09.22

Managed Services

Von Analyse bis Zugriffszeit – Managed Services von catworkx für Ihre Atlassian-Infrastruktur von A bis Z

Flaggschiff-Event von Atlassian: Team '23 vom 18. bis 20. April 2023. Ultimativer Treffpunkt für Atlassian-Kunden und Atlassian-Partner.
Event Archive

Atlassian Team '23

Das Flaggschiff-Event von Atlassian für moderne Teamarbeit findet auch 2023 statt: Seien Sie vom 18. bis 20. April live vor Ort - in Las Vegas oder digital von überall aus - dabei!

Apr 18
News 02.05.24

Ankündigung von Atlassian: Ein Jira für ALLE Teams

Ein Jira für ALLE Teams - Atlassian kündigt die Zusammenführung von Jira Work Management und Jira Software auf der Atlassian Team '24 an. Dieser strategische Schritt vereint die herausragenden Merkmale beider Plattformen, um eine optimierte, kollaborative und leistungsstarke Projektmanagementlösung zu schaffen.

News 29.05.24

Rückblick auf die Atlassian Team '24

Vom 30. April bis 2. Mai 2024 war catworkx als Signature Sponsor auf der Atlassian Team '24 vertreten. Von bahnbrechenden Keynotes zu KI und Teamwork bis hin zu den neuesten Produkt-Updates – kommen Sie mit auf unsere Las Vegas Reise!

Icon Atlassian Jira Service Management
Produkt 08.08.22

Jira Service Management

Leistungsstarke und intuitive Service-Management-Lösung für IT- und Service-Teams

Webinar on demand

Service Request Management mit Jira Service Management

In unserem Webinar zeigt unser Atlassian-Experte, wie mit Jira Service Management intuitiv neue Helpdesks für Anfragen erstellt und angepasst werden können.

Übersicht

SAFe® for Teams (SP)

In diesem zweitägigen Training bauen die Teilnehmer:innen ihre Fähigkeit aus, ein leistungsstarkes Teammitglied eines Agile Release Trains (ART) zu werden.

Atlassian Team Tour - High Velocity ITSM - catworkx als Sponsor mit Vortrag dabei
News 21.06.23

catworkx als Sponsor auf der Atlassian Team Tour

Die Atlassian Team Tour - High Velocity ITSM endete am 19. Juni 2023 im Charles Hotel in München. Zuvor hatte die Tour bereits Stationen in Barcelona und Amsterdam.

News 17.03.25

Lindsey Norman verstärkt unser Team in den USA

catworkx begrüßt Lindsey Norman. Mit langjähriger Erfahrung in Atlassian-Lösungen für Großunternehmen bringt sie wertvolle Expertise ins Team.

Referenz 24.02.22

Modernes und benutzerfreundliches Service Portal

TIMETOACT implementiert für FitX mit Jira Service Management ein neues Service Portal und löst damit das ehemalige System in kurzer Zeit ab.

Lösung 21.09.22

IT-Service-Management (ITSM)

Auf Basis von IT-Service-Management (ITSM) lassen sich (Geschäfts-)Prozesse im Sinne der Kunden- und Serviceorientierung verbessern – wichtig dabei ist der Einsatz richtiger Tools und der strukturierte Aufbau der IT-Abteilung.

Nachbericht Atlassian Team' 23: Neue große Produktankündigungen - Atlassian Intelligence, Atlassian Confluence Whiteboards oder Atlassian Beacon
News 25.04.23

Highlights & Eindrücke: Nachbericht zur Atlassian Team'23

Das ultimative Event für moderne Teamarbeit ist vorbei – die Atlassian Team' 23 fand vom 18. bis 20 April in Las Vegas statt. Egal ob live vor Ort oder online, für die Teilnehmer:innen gab es große..

Atlassian Team '22 Review
News 08.04.22

Nachbericht: Was gab’s Neues auf der Atlassian Team’22

Nicht nur für die Eventteilnehmer in Las Vegas und online vor den Bildschirmen – auch für Scott Farquhar (Co-Founder & CEO, Atlassian) war es ein besonderer Moment, die Atlassian Team’22 “live on Stage” in seiner Keynote zu eröffnen.

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