Jira Service Desk
Ein leistungsstarker SLA-Support wird kombiniert mit einer anwenderfreundlichen Maske inklusive Kalender, automatisiertem Anfragen-Management, Echtzeit-Reporting sowie dynamische Warteschlangen und Benachrichtigungen, die an mobile Geräte gesendet werden können. Durch die daraus resultierenden, kurzen Reaktionszeiten wird die Team-Effizienz gesteigert und Service-Anfragen können schnell bearbeitet werden. Weltweit nutzen inzwischen über 10.000 Teams die Vorteile und Leichtgängigkeit von Jira Service Desk – IT-Service-Management leicht gemacht!
Intuitive Benutzeroberfläche & anwenderfreundliche Maske:
Arbeitskollegen und/oder Kunden möchten bei Service-Anfragen schnell, verständlich und unkompliziert den gewünschtenSupport erhalten. Jira Service Desk ist durch seine gute Übersicht intuitiv bedienbar und leitet mit wenigen Klicks zur richtigen Hilfestellung. Auch für die im Service agierenden IT-Teams bietet die anwenderfreundliche Maske im Gegenzug eine problemlose Erstellung von Formularen und Handlungsaufforderungen. Die Kommunikation zwischen Kollege/Kunde und Service wird auch durch die optionale Mehrsprachigkeit von Jira Service Desk erleichtert – dieses Feature ist besonders für international agierende Unternehmen interessant.
Leistungsstarker SLA-Support:
Sobald eine Anfrage in der Warteschlange ankommt, werden im Jira Service Desk automatisch die Ziele des SLAs (Service-Level-Agreement) angewendet d.h, SLA-Prioritäten werden für alle sichtbar in den Warteschlangen und den Problem-Details angezeigt. Für den Bearbeiter aus dem Service-Team schaffen diese regelbasierten Automationen Klarheit über die SLA-Details und somit Sicherheit bei der Kundenbetreuung. Weiterführend können fortschreitende SLA-Metriken wie Start-, Pause- und Stop-Kriterien definiert werden.
SLA-Kalender:
Seit Jira Service Desk 1.1 wurden SLAs mit einer integrierten Kalender-Funktion zur Konfiguration von Bereitschaftszeiten erweitert. SLA-Bereitschaftszeiten können so klar definiert werden, beispielsweise werden freie Tage (Wochenende, Urlaub) nicht einberechnet, unterschiedliche Zeitzonen werden ebenfalls berücksichtigt. Diese Kalender können auch einem bereits bestehenden SLA zugeordnet werden. Jira Service Desk verrechnet automatisch ausgeführte Leistungen bzw. Arbeitszeiten gegen den SLA und aktualisiert die entsprechenden Reportings.
Personalisierbare Warteschlangen:
Mit den flexibel konfigurierbaren Warteschlangen im Jira Service Desk können Anfragen automatisch dem richtigen Bearbeiter zugewiesen werden. Durch die vordefinierten Automatismen wird gewährleistet, dass zur richtigen Zeit an der richtigen Anfrage gearbeitet wird bzw. Anfragen in Echtzeit beantwortet werden können. Die JQL-unterstützten Queues machen die zeitaufwändige manuelle Auswahl und Priorisierung von Kundenanfragen somit hinfällig.
Echtzeit-Reporting:
Mit Hilfe von Jira Service Desk kann die abgeleistete Arbeit und der Arbeitsfortschritt des Service-Teams visualisiert werden - und das in Echtzeit. Die daraus resultierenden Grafiken lassen Trends und Engpässe erkennen. Diese Funktion kann auch rückwirkend über einen längeren Zeitraum angewendet werden und veranschaulicht somit positive oder negative Entwicklungen – eine gute Chance die Team-Effizienz weiter zu verbessern.
Self-Service Helpdesk mit Confluence:
Fragen können auch durch die Integration der firmeninternen Wissensdatenbank Confluence in Jira Service Desk beantwortet werden und das ohne Beteiligung eines Service-Mitarbeiters. Dieser „Self-Service-Desk“ für Anfragen basiert auf der leistungsstarken Suchfunktion von Confluence. Der Kollege/Kunde kann so selbst schnell die richtige Antwort und Hilfestellung bei einer Anfrage finden.
Agent-basiertes Preismodell:
Im Herbst 2014 wurde von Atlassian die Lizensierung von Jira Service Desk auf eine Agent-basierte Lizensierung umgestellt. Kunden nutzen Service Desk seitdem kostenfrei, Service-Mitarbeiter (Agents) nutzen Service Desk inklusive aller Features zu einem Pauschalpreis im Monat (Cloud) oder im Jahr (Server). >> Mehr Informationen zum Preismodell
Atlassian-ebooks zum Thema Jira Service Desk:
- "How to Enhance IT Support with DevOps" (Part 1): John Custy (President JPC Group) >> PDF
-
"Guide to Asset Management": Dan Radigan (Sr. Agile Evangelist, Atlassian) & Dan Horsfall (Workplace Productivity Analyst, Atlassian) >> PDF
Wenn Sie Fragen zu Jira Service Desk oder anderen Atlassian-Produkten haben, kontaktieren Sie uns einfach. Wir freuen uns auf Sie.
