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JIRA Service Desk

Leistungsstarke ITSM-Lösung für Anfragen, Service und Berichte: Basierend auf der Leistungsstärke von JIRA Core bietet die Web-basierte Applikation JIRA Service Desk (ehemals JIRA + Plugin JIRA Service Desk) von Atlassian eine allein stehende, intuitive Lösung für Vorfalls-, Änderungs- und Problem-Management und ist speziell auf die Bedürfnisse von IT- und Service-Teams zugeschnitten.

LogoEin leistungsstarker SLA-Support wird kombiniert mit einer anwenderfreundlichen Maske inklusive Kalender, automatisiertem Anfragen-Management, Echtzeit-Reporting sowie dynamische Warteschlangen und Benachrichtigungen, die an mobile Geräte gesendet werden können. Durch die daraus resultierenden, kurzen Reaktionszeiten wird die Team-Effizienz gesteigert und Service-Anfragen können schnell bearbeitet werden. Weltweit nutzen inzwischen über 10.000 Teams die Vorteile und Leichtgängigkeit von JIRA Service Desk – IT-Service-Management leicht gemacht!

 

Intuitive Benutzeroberfläche & anwenderfreundliche Maske:

Arbeitskollegen und/oder Kunden möchten bei Service-Anfragen schnell, verständlich und unkompliziert den gewünschtenSupport erhalten. JIRA Service Desk ist durch seine gute Übersicht intuitiv bedienbar und leitet mit wenigen Klicks zur richtigen Hilfestellung. Auch für die im Service agierenden IT-Teams bietet die anwenderfreundliche Maske im Gegenzug eine problemlose Erstellung von Formularen und Handlungsaufforderungen. Die Kommunikation zwischen Kollege/Kunde und Service wird auch durch die optionale Mehrsprachigkeit von JIRA Service Desk erleichtert – dieses Feature ist besonders für international agierende Unternehmen interessant. 

JIRA Service Desk Help Desk

 

Leistungsstarker SLA-Support:

Sobald eine Anfrage in der Warteschlange ankommt, werden im JIRA Service Desk automatisch die Ziele des SLAs (Service-Level-Agreement) angewendet d.h, SLA-Prioritäten werden für alle sichtbar in den Warteschlangen und den Problem-Details angezeigt. Für den Bearbeiter aus dem Service-Team schaffen diese regelbasierten Automationen Klarheit über die SLA-Details und somit Sicherheit bei der Kundenbetreuung. Weiterführend können fortschreitende SLA-Metriken wie Start-, Pause- und Stop-Kriterien definiert werden.

 

SLA-Kalender:

Seit JIRA Service Desk 1.1 wurden SLAs mit einer integrierten Kalender-Funktion zur Konfiguration von Bereitschaftszeiten erweitert. SLA-Bereitschaftszeiten können so klar definiert werden, beispielsweise werden freie Tage (Wochenende, Urlaub) nicht einberechnet, unterschiedliche Zeitzonen werden ebenfalls berücksichtigt. Diese Kalender können auch einem bereits bestehenden SLA zugeordnet werden. JIRA Service Desk verrechnet automatisch ausgeführte Leistungen bzw. Arbeitszeiten gegen den SLA und aktualisiert die entsprechenden Reportings.

 

Personalisierbare Warteschlangen:

Mit den flexibel konfigurierbaren Warteschlangen im JIRA Service Desk können Anfragen automatisch dem richtigen Bearbeiter zugewiesen werden. Durch die vordefinierten Automatismen wird gewährleistet, dass zur richtigen Zeit an der richtigen Anfrage gearbeitet wird bzw. Anfragen in Echtzeit beantwortet werden können. Die JQL-unterstützten Queues machen die zeitaufwändige manuelle Auswahl und Priorisierung von Kundenanfragen somit hinfällig.

 

Echtzeit-Reporting:

Mit Hilfe von JIRA Service Desk kann die abgeleistete Arbeit und der Arbeitsfortschritt des
Service-Teams visualisiert werden - und das in Echtzeit. Die daraus resultierenden Grafiken lassen Trends und Engpässe erkennen. Diese Funktion kann auch rückwirkend über einen längeren Zeitraum angewendet werden und veranschaulicht somit positive oder negative Entwicklungen – eine gute Chance die Team-Effizienz weiter zu verbessern.


 

Self-Service Helpdesk mit Confluence:

Fragen können auch durch die Integration der firmeninternen Wissensdatenbank
Confluence in JIRA Service Desk beantwortet werden und das ohne Beteiligung eines Service-Mitarbeiters. Dieser „Self-Service-Desk“ für Anfragen basiert auf der leistungsstarken Suchfunktion von Confluence. Der Kollege/Kunde kann so selbst schnell die richtige Antwort und Hilfestellung bei einer Anfrage finden.

 

Agent-basiertes Preismodell:

Im September 2014 wurde auf dem großen Atlassian Partner-Summit in San Josè im Zuge der Präsentation von Service Desk 2.0 die Agent-basierte Lizensierung vorgestellt. Kunden nutzen Service Desk seitdem kostenfrei, Service-Mitarbeiter (Agents) nutzen Service Desk inklusive aller Features zu einem Pauschalpreis im Monat (Cloud) oder im Jahr (Server). >> Mehr Informationen zum Preismodell

 

Update-Informationen JIRA Service Desk:

  • Details zum Update - JIRA Service Desk 3.0 finden Sie hier.
  • Details zum Update - JIRA Service Desk 2.0 finden Sie hier.
  • Details zum Update - JIRA Service Desk 1.2 finden Sie hier.
  • Details zum Update - JIRA Service Desk 1.1 finden Sie hier.

 

Atlassian-ebooks zum Thema JIRA Service Desk:

 

Wenn Sie Fragen zu JIRA Service Desk oder anderen Atlassian-Produkten haben, , wir freuen uns auf Sie.

 

Bilder + Videos:Atlassian/atlassian.com

 

 

 

 

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