Jira Service Management

Entwickelt für ITSM-Teams

Jira Service Management (JSM) unterstützt Ihre ITSM-Teams durch Ticketkategorien wie Incident-Management (Vorfall-Management), Change-Management, Service-Anfragen und Problemmeldung dabei, die gesamte Arbeit, die eine IT-Abteilung zu leisten hat, intelligent zu verwalten und zu managen.

Incident-Management auf die intelligente Weise

Durch die Integration von wichtigen Funktionen aus Opsgenie bietet Jira Service Management ein zentrales Tool für die Verwaltung von Vorfällen. Mit JSM können Sie

• die vollständigen Möglichkeiten für die Alarmierung bei Incidents und ein Bereitschaftsmanagement nutzen
• ein zentrales Tool für die Zusammenarbeit und Kommunikation bei größeren Zwischenfällen schaffen
• bei einem abgeschlossenen Vorfall ein Berichtswesen und den Export nach Confluence zur Dokumentation nachhalten
• eine Eskalation bei geschäftskritischen Vorfällen ermöglichen

Nachhaltiges und zügiges Change-Management für DevOps

Jira Service Management schafft transparente Workflows für das Change-Management im Bereich der DevOps. Durch die Integration von Tools wie zum Beispiel Bitbucket-Piplines ermöglicht JSM automatische Änderungsanforderungen für die Continous Integration / Continous Delivery (CI/CD). Anforderungen können direkt in JSM bereitgestellt und gesteuert werden. Zudem hilft eine Risikobewertung bei der Priorisierung von Anfragen.

Teams können über den gesamten IT-Service-Lebenszyklus hinweg effektiver arbeiten – von der Planung über den Aufbau, das Testen, die Bereitstellung, Änderung und Optimierung. All das, damit Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können.

Leistungsstarker SLA-Support

Sobald eine Anfrage in der Warteschlange ankommt, werden im Jira Service Management automatisch die Ziele des SLAs (Service-Level-Agreement) angewendet d.h, SLA-Prioritäten werden für alle sichtbar in den Warteschlangen und den Problem-Details angezeigt. Für den Bearbeiter aus dem Service-Team schaffen diese regelbasierten Automationen Klarheit über die SLA-Details und somit Sicherheit bei der Kundenbetreuung. Weiterführend können fortschreitende SLA-Metriken wie Start-, Pause- und Stop-Kriterien definiert werden.

Echtzeit-Reporting

Mit Hilfe von Jira Service Management kann die geleistete Arbeit und der Arbeitsfortschritt des Service-Teams visualisiert werden – und das in Echtzeit. Die daraus resultierenden Grafiken lassen Trends und Engpässe erkennen. Diese Funktion kann auch rückwirkend über einen längeren Zeitraum angewendet werden und veranschaulicht somit positive oder negative Entwicklungen – eine gute Chance die Team-Effizienz weiter zu verbessern.

Self-Service Helpdesk mit Confluence

Fragen können auch durch die Integration der firmeninternen Wissensdatenbank Confluence in JSM beantwortet werden und das ohne Beteiligung eines Service-Mitarbeiters. Dieser Self-Service-Desk für Anfragen basiert auf der intelligenten Suchfunktion von Confluence. Der Kollege oder Kunde kann so selbst schnell die richtige Antwort und Hilfestellung bei einer Anfrage finden. Für das Incident-Managment kann die Anbindung zu Confluence zudem als Dokumentation von bearbeiteten, abgeschlossenen Vorfällen genutzt werden.