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catWorkX integriert OTRS mit Jira

So wird aus der Kombination der beiden Systeme ein ITIL-konformes Servicemanagementsystem.

Ein ITIL-konformes Servicemanagement implementiert IT-Lösungen für ein eher kundenzentriertes Incident Management und für ein eher projekt- bzw. produktorientiertes Problem Management.

OTRS hat als typisches Helpdesk / Ticketsystem eher seine Stärken für ein transparentes Incident Management. Jira kann insbesondere in bezug auf ein projekt/produkt-orientiiertes Problem Management punkten. Da liegt es doch nahe, die beiden Systeme zu integrieren.

Im Zuge eines Kundenprojektes entstand dabei eine asynchrone Integration auf mail-Transferbasis, die den Vorteil hat auch unabhängig von bestimmten Softewareständen der beteiligten System unterschiedlicher Hersteller lauffähig zu sein und zu bleiben. In einer Weiterentwicklung wurde die asynchrone Synchronisation durch eine synchrone Schnittstelle ausgetauscht.

Die Integration erfolgt entlang folgenden Workflows: Ein Supportmitarbeiter im Front-Office erstellt bzw. bearbeitet ein Ticket in OTRS, das über ein Telefongespräch oder eine eingehende mail erstellt wurde. Stellt er fest, dass sich hinter der gestellten Frage ein Problem verbirgt, dass er nicht lösen kann, eskaliert er das Ticket in die Entwicklung in dem er das Ticket in einen besonderen Status überführt (Waiting for Development) bzw. explizit einen Button OTRS2Jira drückt. Daraufhin wird ein Jira-Issue erzeugt, wobei die Auswahl des Projeke, der Vorgangstyp und die zu übernehmenden Felder frei konfiguriert werden können. Beide Vorgänge werden bidirektional verlinkt.

Im weiteren Verlauf der Bearbeitung können sowohl das Ticket in OTRS als auch das Issue im Jira aktualisiert und in beide Richtungen synchronisiert werden. Dabei werden insbesondere auch Kommentare übertragen. 

Ein speziell implementiertes Abschlussszenario ermöglicht sowohl das implizite Schließen des OTRS-Tickets beim Schließen des Jira-Tickets als auch umgekehrt.

So entsteht durch catWorkX Systemintegrationsleistung erneut eine innovative Brücke zwischen zwei beteilgten Systemen, die erheblichen Mehrwert schafft und es Kunden ermöglicht einen kostengünstigen "Best-of-Breed"-Ansatz zu verfolgen und auf große, schwerfällige, teure Gesamtlösungen zu verzichten.

Die Integration wird als Produkt mit Einrichtungsdienstleistung vertrieben.

Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

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